7月8日-11日，全省婦聯系統維權工作暨婦女“法律明白人”培訓班在淮北舉辦。培訓班上亳州市婦聯主席、黨組書記徐麗作了題為《情系“半邊天” 維權“不打烊”》的先進經驗交流發言。

徐麗主席從完善制度機制實現維權渠道“通”；強化力量支撐推動維權服務“專”；加強協調聯動確保維權效果“實”三個方面分享了我市12338婦女維權公益服務熱線建設情況和取得的成效。發言得到省婦聯的充分認可，特別是對探索建立12338接線員評星定級制度給與了高度評價。

情系“半邊天” 維權“不打烊”

----亳州市12338婦女維權公益服務熱線

貼心守護“她”權益

12338婦女維權公益服務熱線是聯系和服務廣大婦女的連心線、暖心線、幸福線，是婦聯組織開展維權服務的重要載體。近年來，亳州市婦聯堅持政府主導、各方協同、社會參與的保障婦女權益工作機制，進一步加強12338熱線建設，暢通訴求渠道，完善辦理機制，提升服務效能，線上線下合力推動解決婦女“急難愁盼”問題，做深做實婦女維權工作。

一、完善制度機制，實現維權渠道“通”

一是優化辦理流程。7×24小時，亳州市12338熱線始終有人接聽，每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開市委、市政府對婦女權益保障的高度重視。2020年底，在市委直接指導下，12338維權服務端口并入12345市長熱線，12338與12345熱線實行雙號并行，構建“一號響應、一網通辦”的一站式綜合服務格局，形成“統一歸集受理、統一分流交辦、統一回復審核、統一評價回訪、統一督辦考核、統一分析研判”的運行機制，為廣大婦女提供“24小時不打烊”的線上糾紛調解、法律咨詢、信訪接待、心理疏導等便捷暢通的維權服務，按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現婦女群眾訴求辦理的閉環運行，確保反映問題件件有著落、事事有回音，讓“娘家人”的貼心關懷始終在線。

二是健全工作制度。完善12338熱線考核管理辦法，嚴格接線員來電接聽、登記、辦理、督辦等工作步驟，制定接聽守則、服務忌語、工作指南等工作制度，加強對辦理單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、群眾滿意度等指標的綜合評價，納入目標管理績效考核和機關效能考核。同時，創新提出“調研+協商+治理+監督”的“3+1”專題督辦機制，實行清單式管理、項目化推進，從而推動“一類問題”解決的規范化、程序化、制度化。

三是共享信息資源。做好接線記錄，規范數據整理，加強數據研究，熱線平臺定期推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據，市婦聯加強分析研判來電中的婦女兒童權益訴求，為事中事后監管、解決訴求、科學決策提供數據支撐，推動婦女兒童權益重難點問題解決。

二、強化力量支撐，推動維權服務“專”

一是充實專業力量。建立分工明確的125人專業隊伍，不斷充實12338熱線維權專業力量，專門設立婦女維權專席，完善接線工作流程，規范接線員工作步驟，提供統一規范的法律咨詢、心理疏導、家教指導、婚姻家庭關系調解等維權關愛服務。近三年來，這條“知心熱線”秉承著“娘家人”的理念，共接聽婦女兒童權益訴求有關問題3812件，接線率為100%，辦結率為99.9%，滿意率為99%。通過一條條求助熱線、一次次溫暖的服務，幫助我市婦女“打破沉默”，隨時隨地都能找到婦聯，體驗到“一呼即應”、實實在在的幫助，使她們的合法權益得到有效保障。

    二是加強專業培訓。市婦聯聯合熱線辦采用崗前集中培訓和短時專題輔導的形式，定期開展有關婦女兒童相關法律法規、男女平等基本國策和性別平等意識、心理健康咨詢服務知識以及熱線來電特點、應答接聽服務規范等全面的業務技能培訓，引導接線員用心用情做好熱線接聽服務、提高專業能力和服務水平，近三年來，開展微型培訓576次。力求為婦女群眾提供更優的咨詢求助體驗，探索建立12338接線員評星定級制度，評選優秀熱線員96人次。

三是建立專業知識庫。按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則，建立涉及婦女兒童相關法律政策、心理調適、家庭教育指導、婚姻家庭輔導等方面的專業知識庫，對政策法規、政策解讀等相關信息進行整理，形成規范一致的答復口徑，并實時動態更新，確保長期穩定的服務質量。

三、加強協調聯動，確保維權效果“實”

一是整合各方資源。為及時幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，市縣兩級婦聯發揮“聯”字優勢，積極推動黨委領導、政府主導、部門協同、社會參與的保障婦女權益工作機制在熱線工作中落實落地，主動聯動公安、法院、檢察院、人社、教育等部門，建立典型個案處理協調機制，對熱線中接到的嚴重侵害婦女兒童權益的維權投訴，協調、督促并協助調查處置，共同維護婦女兒童權益。

二是分類分級處理。及時分析研判12338熱線反映的婦女兒童權益訴求，對于法律咨詢、政策解答等普遍性問題依法依規給予答復。對于可能引發個人極端事件或社會不穩定因素的及時預警，主動向黨委政府和有關部門報告，配合做好疏導化解工作，防范化解風險隱患。對于預防化解婚姻家庭矛盾糾紛重點工作，聯合公安、綜治、民政等部門協同防控，聚焦涉及家庭暴力、婚戀情感糾紛、子女撫養糾紛、家庭關系糾紛等重點人群和高風險家庭，主動上門調解，做到婚姻家庭糾紛矛盾早發現、早預防、早報告、早化解。

三是提升12338知曉率。為更好發揮12338熱線維權功能，讓婦女群眾想得起、找得到，快捷高效地獲得身邊的維權服務，各級婦聯通過印制宣傳品、融入主題活動、做客政風行風熱線、微信公眾號公布熱線電話等多種形式開展宣傳，并利用“三八”婦女節、“六一”兒童節、“11·25”反家暴日等節點廣泛宣傳12338熱線的功能和作用，積極引導婦女群眾通過12338熱線反映問題和表達合理訴求，有效擴大熱線的群眾知曉度和社會影響力。

下一步，市婦聯將堅持以人民為中心，加強12338熱線建設，提升維權服務能力，把黨和政府的關懷、婦聯“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。